Има една добре известна фраза, която казва:
"Няма значение дали говорят добре или лошо, важното е да говорят"
Това, взето в областта на маркетинга, може да се чете като да имаш внимание върху моята марка е по -добре от това да нямаш внимание, независимо дали е положителен или отрицателен. Това, така да се каже, е спорно. Вярно е, че много малко положителни настроения са резултат от грешки, направени в социалните медии. По -скоро това са ситуации, които са свързани със смущение, скандали или вътрешни проблеми с човешките ресурси в компаниите.
Днес бизнесът е посветен на инвестирането на време и пари, за да разраства и консолидира своите общности в социалните мрежи. Повечето марки имат правила относно тона на комуникация, личността на марката, типовете съдържание и какво е и кое не е приемливо да се споделя.
Благодарение на грижите, които се полагат за всички тези подробности, общността се включва във вашия бизнес и те могат да станат мултипликатори на вашето послание, независимо дали популяризират вашите продукти, услуги или философия на марката.
С всички тези фактори, работещи заедно, какво може да се обърка? Ами всичко.
Нека си припомним, че в края на деня хората са тези, които управляват различните ви канали в социалните медии и винаги могат да възникнат грешки. Трябва да знаете, че те могат да се случат, и да работите не само за предотвратяването им, но трябва да знаете как да действате, когато се случат.
Например акаунтът в Twitter на US Airways отговори на съобщение от потребител, оплакващ се от услугата, с туит, придружен от порнографско изображение.
Добре, имаше самолет, включен в изображението, но все пак това беше много сериозна грешка. Дали човекът, който е публикувал това съобщение, е направил това със злонамерено намерение или по погрешка, е без значение. Създава се кризисна ситуация, с която трябва да се справим.
Най -честата грешка е, когато мениджър на общността случайно публикува лично съобщение в корпоративните акаунти на компанията, която управлява. Например, когато някой публикува съобщение в акаунта на Американския Червен кръст, в което се казва: "Райън има още четири бири … Когато пием, го правим правилно".
Те бързо изтриха този туит и със знанието на публиката си се извиниха с нотка хумор.
Така че вече установихме, че се случват грешки, а технологиите понякога се провалят. Грешката в социалните медии обаче не трябва да означава края на времето. Начинът, по който се справяте с кризата, ще бъде ключът към успешно преодоляване на грешката и без загуба на членове на вашата общност. Ето няколко съвета как да действате хладнокръвно, когато марката ви греши в социалните мрежи.
1. Идентифицирайте грешката
Всяка криза е различна и нейното управление трябва да се разглежда от различни ъгли. Това, което работи за една марка, не е задължително да работи за друга.
Оценете ситуацията: кой е засегнат, как това се отразява на вашата марка и кои екипи в компанията (човешки ресурси, маркетинг, комуникации, мениджъри, съвет на директорите, логистика и др.) те трябва да участват в решението.
Ако обмисляте да изтриете съобщението, което е причинило проблема, трябва да прецените последствията с екипа си. Премахването на публикацията ще я спре да се размножава вирусно в платформата, на която е споделена, но бъдете сигурни, че ще има екранни снимки, които ще се появят в медиите, ако грешката е била достатъчно важна. А именно, изтриването на туит или публикация не означава изтриване на проблема.
Въпреки това, ако проблемното съобщение не е публикувано вече във вашите профили в социалните медии, ще ви позволи да продължите оттам, като предприемете необходимите действия.
Докато оценявате най -добрия вариант, спрете усилията си в социалните медии. Ако използвате инструмент като Hootsuite за публикуване на предварително планирани съобщения, преминете към него и спрете това съдържание.
Докато не получите официално изявление за грешката си, мълчанието е по -добро, отколкото да предполагате, че марката не се интересува, не се интересува или избягва да признае грешката си, като споделя съдържание, което не е свързано с кризата и че дори те могат да влошат ситуацията .
2. Притежавате разговор
Ако те ще говорят за вашата марка, било то в положителна или отрицателна посока, компанията е първата, която трябва да е наясно с нея. Тези знания ще бъдат способността да се разбере, управлява и контролира ситуацията по възможно най -добрия начин.
Има платени инструменти като uberVU, които ви позволяват да наблюдавате и получавате сигнали в реално време, когато има скокове в споменавания, активност или настроения към вашата марка.
Колкото повече знаете за случилото се, реакциите, които той предизвика, и сегашното обществено възприятие за вашата марка, толкова по -добре можете да оборудвате говорителя си да направи съответните изявления.
3. Ако има проблем, не го влошавайте
Най -добрият начин да постигнете това е да имате предвид, че това не е нищо лично. Не позволявайте на чувствата и възприятията ви да ръководят стратегията ви за реакция, колкото и да сте обидени.
Вашето послание трябва да бъде изградено около ценностите на вашата марка, да проявява интерес към засегнатите хора и ясно да посочва какви стъпки предприемате или ще предприемете, за да разрешите ситуацията.
4. Знам честен
Най -доброто нещо, което трябва да направите, е искрено се извинявам. Звучи като най -очевидния вариант, но всъщност първото нещо, което може да ви хрумне, е да се оправдаете, особено когато са замесени технологиите, и да обвинявате някой друг за вашата грешка.
Добър пример беше случаят с пици DiGiorno, които се присъединиха към хаштаг, който беше в тенденциите, наречени #WhyIStayed (защо останах). Той използваше себе си, за да говори по много сериозна тема като домашното насилие, но хората от DiGiorno, без да знаят първо за историята зад хаштага, се присъединиха към него по хумористичен начин:
Но след като направи грешката, DiGiorno се извини с просто изявление, обясняващо липсата на знания на мениджъра на общността за злоупотребяван хаштаг, а след това отдели време, за да отговори лично на всеки от потребителите, които са взаимодействали с тях в социалните медии по време на инцидента
Човек трябва признават грешките и отговарят отговорно. Пренебрегването на ситуации или създаването на фалшиви акаунти, за да се опитате да балансирате разговора и да защитите марката, е ужасна идея и, което е по -лошо, ви кара да изглеждате по -виновни.
5. Няма формула
Вече споменах някои от тях по -горе, но е изключително важно да го имате предвид. Няма предварително направен отговор, който да работи при всяка криза, и още по-малко да отговори на вашата аудитория, която общува с вас поради вашата грешка. Списък с предварително одобрени съобщения, които можете да копирате и поставите, за да отговорите на получените коментари, няма да работи.
Отделете време за отстраняване на повредата с внимателна и подробна работа. Ако не го направите, изпращате съобщение, че вашата марка не се грижи достатъчно, за да се справи честно с проблема.
Освен това, не дисквалифицирайте марката си със съобщения като „Ние бяхме глупави“ или „Не разбрахме“. Направената грешка вече нанесе достатъчно щети, че и вие да се присъедините към дисквалифициращия хор. Вместо това покажете силата си, като признаете грешката и предложите ясно извинение, което използва прост език, фокусиран върху мисията и ценностите на вашата марка.
6. Предотвратяване
За да избегнете бъдещи грешки, накарайте всички хора, участващи в управлението на вашите социални мрежи, да следват определен протокол, преди да публикуват.
Използвайте здравия разум
Ако трябва да се чудите как вашата аудитория ще приеме съдържание, което искате да споделите, вероятно не е добре да го правите. Общо взето, избягвайте да се занимавате с теми като религия, политика, *****, насилие и други подобни. Ако дори прилагате това, имате съмнения, тогава потърсете второ мнение от колега или началник. Имайте предвид, че шегите може да не се разбират или да се тълкуват като шеги с лош вкус.
Проверете
Прочетете добре и проверете за правописни грешки, граматика, функционалност на връзката, правилни изображения или подходящи тагове / споменавания. Свързването с грешно съдържание или споменаването на грешен човек може да създаде много объркване за вашата аудитория и всички участници. Уверете се, че връзките ви не са счупени и водят до желаната от вас страница.
От друга страна, за нещо, което казват, че една картина струва хиляда думи, така че внимавайте да изберете и прикачите правилните изображения към съобщенията си, а не смущаваща снимка на шефа ви на коледното парти, когато той пиеше малко повече отколкото това, което дължи.
Адаптира
Създайте специално съдържание за всяка социална мрежа. Публикация във Facebook може да не работи добре като туит, а изображение в Instagram може да не се преведе добре на Pinterest.
Също така се уверете, че имате всички акаунти на различни платформи, добре свързани помежду си на вашето мобилно устройство така че можете да копирате съдържанието на една мрежа в друга, когато пожелаете. Разбира се, и подчертавам този момент, уверете се, че връзката е добре осъществена, особено ако въпросното мобилно устройство се използва за няколко марки или за лична употреба, за да избегнете копиране на селфи от вашия Instagram
Потвърдете
Не бързайте да публикувате. Чудесно е да бъдеш първият, който публикува новини, или бързо да се присъединиш към тенденциозен хаштаг, но първо трябва да се увериш, че имаш потвърдени всички факти, да знаеш, че съдържанието ти е одобрено и че си избрал най -много социални мрежи. идеален за споделяне.
ЗаключениеThe грешките в социалните мрежи никога не са забавни за участващите страни, но управлявани ефективно, те могат да се учат и могат да бъдат преодолени с успех. Ако преминете през такава криза, използвайте грешката си като момент, за да преоцените политиките си и да коригирате стратегиите си в социалните медии, ако е необходимо, за да избегнете по-нататъшни грешки и най-важното, възползвайте се от възможността да прегледате и подобрите.
Хареса ли ви и помогнахте на този урок?Можете да възнаградите автора, като натиснете този бутон, за да му дадете положителна точка
